站在客戶的立場上共進共贏`
2012年11月07日00:24
無錫市小天鵝建筑機械有限公司董事長李石生作《站在客戶的立場上共進共贏》的發言
尊敬的各位領導、各位來賓：大家上午好！
我是無錫市小天鵝建筑機械有限公司董事長李石生。今天向大家匯報的題目是：“站在客戶的立場上共進共贏”。
“十一五”期間，中國工程機械行業的發展可謂是一路高歌猛進，但從2012年開始，工程機械行業市場在宏觀緊縮和國際形勢微妙變化下，呈現出良莠不齊的生存狀態。諸多企業經營全面下滑，盈利狀況不佳。我們企業生產高處作業吊籃產品，由于產品屬滯后于應用狀況，很多房地產的完工工程以及土地緊張、樓層越蓋越高、加上國家重視強調安全，要求逐步以吊籃取代腳手架等諸多因素，使得我們還能保持良好的發展態勢。但明年呢？后年呢？作為企業在有了吃飯的產品之后，更要考慮到今后的長遠發展。早在六年前，一次偶然的機會，讓我們接觸到了風力發電，這讓我們敏銳地感覺到，產品在傳統應用的基礎上還有著更廣泛的應用空間，而且這還是一個國內外大量需要的產品。也正是這個產品，今年出口量比去年增長80%以上的定單，企業出口整體增長50%。我們的體會是六個字：品質、創新、原則。
一、品質
即優良——透明——放心
△"優良"就是提供的產品能夠滿足客戶各項技術參數的需要，達到甚至超過樣品的要求，但應避免產生質量過剩。
△"透明"就是產品生產的全過程，特別是質量管控，包括零部件供應商產品的質量管控都應憑數據說話，消除質量管控盲區。不會讓客戶擔心產品質量會有問題。
△"放心"就是我們的產品出廠前，每一個成品都經過全部檢測，并且其對應的檢測數據可追溯，有檔案可查。讓客戶可以放心使用，畢竟百來米高的風電載人升降設備，安全是十分重要的。
早在2005年我們與美國GE公司合資生產洗衣機時，就已經有了這樣的體會。在美國市場上，如果產品的終端用戶因質量問題退貨超過2%時，對生產廠家的罰款額是100萬美元。GE公司在美國的總部可實時監督生產廠家產品質量數據的狀態。結果我們的產品合格率和用戶滿意度都超過美國市場要求，由于節能節水指標較高，還獲得美國政府每臺100美元的補貼。所以說，品質的保證是能否合作的前提條件。
二、創新
即改進、提高自己——站在客戶的立場上創新——帶有前瞻性的建議討論
因為是出口產品，創新不能僅僅是國內使用狀態下的創新，才能夠好事做好，達到符合國際市場的要求。在國內有相當部分客戶對產品改進和創新的立足點很大程度是希望產品好使，方便、價廉。而國外通常更注重于安全、合理和精致。特別是技術數據，在沒有反復多次的科學試驗和科學認證前提下，是決不允許擅自改動的。國外客戶非常注重統一和標準化。
△改進和提高自己，就是如何將產品的技術要求，加工工藝做的更加精細。這里以德國客戶為例，我們開始與德國客戶洽談業務，也許是客戶還不十分清楚國內的產品使用要求與國外的差距，討論定價時大家都是就事論事。但是當把產品買回去后卻無法使用，全部堆在倉庫里。他們就拿來在德國采購的樣品，我們一看傻了眼，怎么這么高精度要求，認為是德國人刁難我們。經過冷靜思考，我們覺得這是一個使企業提高上檔次、上水平的機會，公司反復研究探討，最終拿出了用戶滿意的產品，同時這也堅定了客戶與企業繼續合作的信心。
△站在客戶的立場上創新
在與客戶建立合作關系的基礎上，隨著業務量的加大，我們發現設計方案與終端客戶的要求還有不盡人意的地方。我們發現問題后，主動設計一些方案供客戶參考，這種思維方式使客戶感到我們大家是在共同維系和開拓市場，有很多產品改進方案在市場上得到了客戶的贊揚和非常好的口碑。
△帶有前瞻性的建議討論
1、產品的質量提高和性能改變（如剎車動平衡、降噪聲措施等）；
2、可靠的專業性檢測設備（剎車距離保證、起鎖時間時間保證等）實踐證明，其應用情況非常完美，國外客戶也提出了購買意愿。
3、整機產品合作
三、原則
△企業的立場和堅持
1、對于合作問題，我們始終堅持的立場是：合作必須是多方共贏。我們與歐洲客戶的合作起始于一個海外華人，企業不是與客戶接觸后就直線聯系，所有交易都處于透明狀態，并堅守約定的承諾，使合作各方利益均享。
2、共同研發的產品專利共享或國內外各有側重；
△保護客戶利益的出發點
1、是凡歐洲的業務，不管是新客戶找上門來購買還是通過別的客戶代理，我們均通過原有合作伙伴，不能損害客戶利益，做到信息互通；
2、有困難共同協商，我們永遠的愿望是：合作伙伴的利益最好比我們大。
①歐元、人民幣貶值、升值風險共擔；
②市場競爭加大時共同合力面對；
3、遇到矛盾時以理服人
①國內低價惡性競爭的鬧劇愈演愈烈，要站穩腳跟，必需以質量鞏固地位。
②俄羅斯市場惡性競爭案例。。。。。
由于我們用真誠打動了客戶，雙方又把眼光放到了更長遠的發展方向。德國客戶也將他們的目標客戶群體介紹給企業，如某一個行業的整體供貨渠道，以及其在華設備的檢修和維護保養。如果付之實施，很有可能會培育出一支龐大的設備租賃安裝隊伍。這就是理性培養客戶忠誠度，設法將買賣關系轉變為與客戶的戰略合作關系。
現在，這家德國企業已從一個默默無聞的馬廄工廠一躍成為德國第二大風電升降主機供應商，據介紹，在不久的將來，會占據第一的位置。
我們通過提升產品質量和服務質量，加深與客戶的感情和信任，讓客戶覺得訂單下給你，生產的產品質量放心。這是一個需經過長期磨合的過程。與客戶共同開發市場，共同謀求持久發展的目標，培育長遠的贏利能力。
以上是我們在產品如何走出國門一點淺薄認識，不當之處請指正。
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